CCEA - Administering Cisco Contact Center Enterprise

Описание курса:

Курс Administering Cisco Contact Center Enterprise -CCEA, дает представление о потоках вызовов в Cisco® Unified Contact Center Enterprise -UCCE, включая интеллектуальную маршрутизацию, обработку вызовов, механизмы Computer Telephony Integration — CTI, многоканальное управление контактами через IP-инфраструктуру. Во время практических лабораторных работ слушатели получат навыки использования административных инструментов для выполнения стандартных операций и рутинных задач добавления, перемещения, изменения параметров входящих потоков контакт-центра. Курс поможет, научиться использовать Cisco Unified Contact Center Enterprise — UCCE для плавной интеграции входящих и исходящих голосовых приложений в среде с несколькими каналами связи. Научиться управлять функциями многоканальных контакт-центров.

Курс предназначен для:

Менеджеров проектов
Администраторов Contact Center Enterprise (CCE)
Инженеров команд внедрения
Менеджеров отделов IT продаж

Предварительные требования:

Базовые знания о работе сетевых механизмов (Windows Active Directory, SQL) и сетевых устройств (серверы, маршрутизаторы, коммутаторы) будут полезны, но не являются обязательным требованием. Опыт работы с Unified Communications Manager и голосовыми шлюзами. Базовое понимание архитектуры и принципов работы Cisco Unified Contact Center Enterprise. Чтобы соответствовать уровню предварительных требований, Cisco предлагает пройти следующие курсы (или обладать соответствующим опытом работы):
Understanding Cisco Contact Center Enterprise Foundations — CCEF
Implementing Cisco Collaboration Core Technologies — CLCOR
Understanding Cisco Collaboration Foundations — CLFNDU

В процессе бучения слушатели научатся:

Использовать инструменты настройки CCE и создания скриптов
Настраивать dialed number, call type, media routing domain
Создавать базовый скрипт Cisco Intelligent Contact Management (ICM)
Настраивать агенты и skill-группы
Настраивать базовые функции Interactive Voice Response (IVR)
Внедрять атрибуты и точные очереди
Настраивать Ring-No-Answer (RONA)
Повышать эффективность агентов
Создавать и тестировать базовое прилодение Voice XML (VXML)
Использовать в настройках roles, departments, business hours
Создавать отчеты в Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) с помощью Reporting tool

Программа курса:

Обзор Cisco Unified Contact Center

Принципы работы контактного центра
Компоненты и архитектура

Базовые настройки вызовов

Базовые настройки вызовов
Исследование функций Media Routing Domains

Создание базового скрипта Cisco Unified Contact Center Enterprise Script

Введение в Script Editor
Использование нод Script Editor

Настройка базовых функций агента

Введение в возможности агенты
Настройка Agent Desk

Обработка вызовов и очереди

Исследование функций медиа-сервера
Микроприложения

Внедрение точной маршрутизации

Основы точной маршрутизации (Precision Routing)
Исследование миграционного пути (Migration Path)

Поддержка RONA

Введение в RONA
Особенности RONA Timeout

Настройка Teams и Supervisors

Настройка Teams и Supervisors
Агентстские роли

Администрирование Cisco Finesse Desktop

Введение в Cisco Finesse Desktop
Администрирование Cisco Finesse

Внедрение приложений Voice XML

Обзор возможностей VXML
Создание базового проекта Call Studio

Настройка ролей, департаментов и рабочих часов

Администраторы Unified CC Enterprise
Настройка департаментов

Создание отчетов в Unified CC Enterprise с помощью Unified Intelligence Center (IC)